随着数字化政务服务快速发展，“自助办”已成为政务服务的重要组成部分。然而，在实际推广过程中，不少群众面对功能各异的自助终端，常遇到操作不熟悉、流程不清晰等困扰。针对这些问题，江海区行政服务中心聚焦“自助办”辅导环节，通过构建多层次辅导体系、优化服务模式、强化支撑机制，有效提升了自助服务的实用性和群众满意度。

　　一、构建多层次自助辅导体系，提升服务可及性

　　为降低自助设备使用门槛，我们着力构建了覆盖线上线下的立体化辅导网络。在实体功能区设置方面，政务大厅科学设置了自助服务区、24小时自助服务区以及专门的咨询辅导台，配备集成高频业务的政务服务终端、自助电脑等设备，并安排专人提供从查询、引导到申报的“一站式”服务。在人员辅导队伍建设上，我们组建了由导服人员、帮办代办员和部门业务骨干组成的专业团队，提供“面对面”的专业咨询、政策答疑和“手把手”的现场操作指导。前台导办人员通过“预检初筛”精准分流，简单咨询当场解决，复杂事项引导至自助区或窗口，有效缩短了群众等待时间。在数字化智能引导方面，首创推出移动端AI“智能办”，实现指尖申报即可畅享“数据多跑路、群众随心办”的高效便捷。同时推广“二维码”办事指南，方便群众提前了解准备，推动服务从“传统受理”向“智慧导航”转型。

　　二、优化自助辅导服务模式，推动服务提质增效

　　一是推行“咨询+帮办”双引擎驱动模式，咨询导服作为“第一关口”快速甄别需求，帮办团队则提供全流程的“一对一”精准指导与贴身服务，实现了从“被动等候”到“主动靠前”的服务转变。二是深化“自助办+辅导办”深度融合，在自助服务区安排专职人员巡回指导，特别是针对老年人等特殊群体，提供一对一指导，协助完成取号、查询、填报等操作，化解其使用智能设备的困难。三是实现标准化与个性化服务相结合。在推行标准化办事流程的同时，为重大投资项目提供全链条全流程辅导，针对特殊群体建立绿色通道或提供上门服务，帮办人员用通俗语言解读政策，以操作演示替代抽象说明，从源头上解决“不懂流程、材料不全”等痛点。

　　三、强化服务支撑与反馈机制，促进服务持续优化

　　一是健全制度与标准规范，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度，明确辅导帮办工作规程和服务标准，动态维护和更新事项清单与标准化办事指南。二是完善评价监督与闭环管理，全面落实政务服务“好差评”制度，利用评价数据、群众反馈和投诉建议进行分析，形成“评价-反馈-整改-提升”的闭环管理机制。三是推动服务向基层延伸，在街道、村（社区）党群服务中心部署“粤智助”政务服务自助机，推广应用政务服务“视频办”，拓展自助辅导的服务半径，实现“小事不出村、大事不出街道”的服务目标。

　　下一步，区行政服务中心将继续以企业群众需求为导向，进一步优化辅导流程、拓展智能服务场景，推动“自助办”从“有用”向“好用”持续跃升，助力我区营商环境优化和政务服务效能提升，切实增强企业和群众的获得感、满意度。